1. Nárok na technickou podporu

Nárok na technickou podporu mají jen uživatelé, kteří mají zaplaceno předplatné programu SAS na příslušné období, v němž je podpora poskytována (tato skutečnost bude při každém kontaktu ověřována).
Aby mohl být v případě potřeby ověřen dřívější stav databáze a umožněn přechod k tomuto stavu, je každý uživatel povinen pravidelně zálohovat data. Technická podpora nezaručuje opravu poškozené databáze a řešením situace může být návrat k dřívějšímu stavu dat.
Technická podpora není určena k poskytování instrukcí neznalým uživatelům, ale k řešení nestandardních situací.

2. Před kontaktováním technické podpory

Dříve než kontaktujete technickou podporu:

• Nainstalujte všechny dostupné aktualizace. Problém již může být vyřešen v nejnovější aktualizaci.
• Prostudujte dostupnou dokumentaci, návody, tutoriály a jiné informace.
• Je-li to možné, využijte školení a jiné dostupné vzdělávací akce.
• Je-li to řešením, vraťte se k předchozí záloze dat.
• Vytvořte aktuální zálohu dat.
• Proveďte obnovu pomocných souborů a obnovu uživatelů (modul Správce databáze).

3. Prostředky pro komunikaci s technickou podporou

Přednostně používejte elektronickou poštu (email).
Telefonické konzultace jsou určeny především pro jednoduché dotazy či přesně vymezené problémy, na které se dá jednoduše a krátce odpovědět.
Pro řešení problémů rozsáhlejších, resp. vyžadujících další podklady, je určena výhradně emailová komunikace.

4. Povinné údaje

Při komunikaci uveďte vždy tyto údaje:

• Vaše jméno, název a typ školy, sídlo školy.
• Licenční číslo SAS.
• Instalovaná verze programu SAS – např. 6.4.
• Verze programového modulu, ke kterému se vztahuje daný problém – např. Evidence žáků 6.4.7.

5. Specifikace problému

Co nejpřesněji specifikujte problém:

• Jméno modulu, název funkce.
• Jakým způsobem se problém projevuje, přesný text chybového hlášení nebo kopie obrazovky tohoto hlášení, atd.
• Vysledované závislosti (např. počítač, operační systém, uživatel, opakovatelné/neopakovatelné, …).

6. Doplňující údaje

Na doplňující údaje můžete být dotázáni, případně je můžete rovnou uvést, pokud se domníváte, že by mohly s problémem souviset:

• Verze operačního systému.
• Umístění databáze (verze operačního systému, na kterém běží databázový server).
• Popis počítačové sítě.
• Informace o hardware.

7. Časový prostor na řešení problému

Neodkládejte provedení termínovaných úkolů na poslední chvíli, některé problémy lze sice vyřešit velmi rychle, ale složitější problémy vyžadují větší časový prostor.

8. Elektronická pošta

Při komunikaci prostřednictvím emailu dodržujte následující pravidla:

• Uveďte výstižný předmět zprávy – bez předmětu jsou mnohé zprávy automaticky smazány.
• Uveďte povinné údaje dle bodu 4.
• Podle bodu 5. specifikujte problém stručně, ale výstižně.
• Nepoužívejte dlouhá souvětí, raději volte odrážky.
• Podepište se.
• Odpověď bude zaslána na adresu odesílatele zprávy.

9. Telefonický kontakt

Při komunikaci prostřednictvím telefonu dodržujte následující pravidla:

• Telefonické konzultace jsou garantovány jen ve stanovených dnech a ve vyhrazeném čase.
• Telefonické konzultace jsou určeny především pro jednoduché dotazy či přesně vymezené problémy, na které se dá jednoduše a krátce odpovědět.
• Nejdříve uveďte povinné údaje dle bodu 4.
• Podle bodu 5. specifikujte problém stručně, ale výstižně.
• Buďte připraveni a mějte všechny potřebné informace po ruce. Nelze protahovat hovor tím, že se teprve podíváte, jaké hlášení se zobrazuje, nebo že celý proces provádíte.
• Mluvte k věci. Nezamlčujte důležité informace.
• Mějte připravenou tužku a papír.
• Volejte přímo od počítače.
• Volejte bez prostředníka, který tlumočí pokyny obsluze počítače, zbytečně tak vznikají nedorozumění.
• Pokud nebudete připraveni, bude hovor ukončen.
• Postup řešení bude pravděpodobně pouze popsán, nebude souběžně Vámi vykováván na počítači.
• Pokud se nemůžete dovolat, pošlete email dle bodu 8. a uveďte žádost o telefonní kontakt s číslem telefonu.